Para empresas de turismo de lazer buscam se destacar no mercado digital, não basta apenas oferecer um bom serviço; é preciso entender e otimizar cada etapa da jornada do cliente no turismo, do primeiro contato até o pós-viagem.

Dominar essa jornada é a chave para transformar interessados em clientes fiéis e, mais do que isso, em verdadeiros promotores da sua marca.

E a boa notícia é que você não precisa fazer isso de forma manual.

O uso estratégico de ferramentas digitais se tornou o maior aliado para mapear, personalizar e, por fim, aprimorar a experiência do cliente, garantindo que sua empresa não apenas sobreviva, mas prospere em um mercado competitivo.

Confira neste artigo como entender a jornada do cliente no turismo, as principais dicas de ferramentas digitais e estratégias que você, empreendedor, pode incluir na sua rotina para conquistar resultados satisfatórios.

Mapeando a jornada do cliente no turismo – o ponto de partida

Antes de otimizar, é fundamental entender o percurso do seu cliente.

Apesar da jornada de compra de cada consumidor ser única, ela pode ser dividida em cinco fases principais, que vão muito além do simples clique. Veja abaixo quais são elas:

• Sonho: É aqui que tudo começa. O cliente ainda não tem um destino definido, mas o desejo de viajar já existe. Ele busca inspiração em blogs, redes sociais e vídeos.
• Pesquisa: O desejo se torna mais concreto. O cliente começa a pesquisar destinos, atrações, acomodações e companhias aéreas, comparando preços e lendo avaliações.
• Planejamento e reserva: A decisão de compra está próxima. O cliente agora está pronto para planejar os detalhes e efetuar a reserva. A facilidade e a segurança do processo são cruciais nesta etapa.
• Experiência: A viagem acontece! Este é o momento em que a promessa da sua marca se torna realidade. A experiência vivida pelo cliente, desde o check-in até o último dia do passeio, é a prova final da sua qualidade.
• Compartilhamento e Avaliação: A viagem termina, mas a jornada não. O cliente compartilha suas memórias em redes sociais, deixa avaliações e feedbacks, e essa etapa é fundamental para o ciclo de fidelização e para atrair novos clientes.

Portanto, entender o que seu cliente sente e o que ele precisa em cada uma dessas etapas permite que sua empresa se posicione de maneira estratégica, oferecendo a informação certa, no momento certo, para guiá-lo em direção à compra.

12 ferramentas digitais essenciais para cada etapa da jornada de compra

O segredo para otimizar essa jornada está em integrar o uso de ferramentas digitais em cada fase.

Elas não apenas automatizam processos, mas também fornecem dados valiosos sobre o comportamento do seu público.

1. Atração e Engajamento – Fase de Sonho e Pesquisa

Para capturar a atenção do cliente ainda na fase de inspiração, sua empresa precisa ter uma presença digital forte e atrativa. Portanto, investir em marketing de conteúdo é a chave para isso.

• Conteúdo de Qualidade: Crie um blog com artigos sobre destinos, dicas de viagem e roteiros. Use estratégias de SEO para que seu conteúdo apareça nas primeiras posições do Google, como este artigo que você está lendo agora.
• Redes Sociais: Use plataformas como Instagram, TikTok e Pinterest para compartilhar fotos e vídeos inspiradores. Utilize enquetes e caixas de perguntas nos stories para interagir e entender os interesses dos seus seguidores.
• Marketing de Conteúdo e Automação: Ofereça e-books ou guias de viagem gratuitos em troca do e-mail do usuário. Ferramentas de automação de marketing podem, a partir daí, enviar uma sequência de e-mails personalizados, nutrindo esse lead com informações relevantes até que ele esteja pronto para a próxima etapa.

2. Facilitação – Fase de Planejamento e Reserva

O momento da compra deve ser o mais simples e seguro possível. Qualquer mínima dificuldade que o cliente sentir durante a compra pode fazê-lo desistir.

• Website Otimizado: Certifique-se de que seu site seja responsivo, ou seja, adaptável a qualquer dispositivo (computador, tablet, celular), e que o processo de reserva seja intuitivo, com poucos cliques e, de preferência, que todo o processo seja feito na mesma página.
• Chatbots e Atendimento Online: Implemente chatbots para responder a perguntas frequentes 24/7. Para questões mais complexas, um sistema de chat em tempo real permite que um atendente humano resolva as dúvidas do cliente rapidamente.
• CRM (Customer Relationship Management): Esta é uma das ferramentas mais importantes. O CRM permite centralizar todas as informações do cliente — desde o primeiro acesso ao site até a compra. Com esses dados, você pode segmentar seu público e criar ofertas personalizadas, como um desconto especial para um cliente que visitou a página de um destino específico várias vezes.

3. Personalização e Suporte – Fase da Experiência

A jornada do cliente no turismo não termina na reserva. A experiência do cliente durante a viagem é a que mais pesa para sua satisfação.

• Aplicativos de Viagem: Desenvolva um aplicativo próprio ou use ferramentas existentes para enviar lembretes quanto à horários de check-in e dos passeios adquiridos pelo cliente, como também dicas de passeios personalizados. Isso mostra proatividade e cuidado com o cliente.
• Comunicação Direta: Mantenha contato constante via WhatsApp ou e-mail, oferecendo suporte em tempo real. Uma mensagem de “bom dia” no primeiro dia de viagem pode fazer toda a diferença na percepção do cliente.
• Upselling e Cross-selling: Use dados do CRM para oferecer upgrades de quarto, tours extras ou algum item promocional com desconto exclusivo. Por exemplo, se o cliente reservou um mergulho em alto mar, ofereça voucher com desconto especial para algum restaurante próximo e parceiro da sua loja.

4. Fidelização – Fase de Compartilhamento e Avaliação

Após a viagem, é hora de fechar o ciclo e garantir a fidelização.

• Pesquisas de Satisfação Automatizadas: Envie e-mails ou mensagens com formulários de pesquisa após a atividade ou hospedagem. A coleta de feedback é essencial para identificar pontos de melhoria.
• Incentivo a Avaliações: Ofereça pequenos benefícios, como um desconto na próxima compra, em troca de avaliações em plataformas como TripAdvisor ou Google Meu Negócio.
• Programas de Fidelidade: Crie programas de pontos ou descontos exclusivos para clientes que retornam. Isso incentiva a recompra e fortalece o vínculo com sua marca.

• Veja também: Como um motor de reservas online pode reduzir os custos operacionais da sua loja virtual
• Confira as diferenças entre loja virtual e site de turismo

Qual a importância dos dados pessoais na decisão de compra?

Investir em ferramentas digitais não é apenas sobre automação. É sobre ter acesso a dados comportamentais.

Cada clique, cada visualização de página, cada e-mail aberto e cada compra realizada gera um volume imenso de informações sobre o seu cliente.

Esses dados são o combustível para que suas equipes de marketing e vendas criem estratégias mais eficazes.

Por exemplo, ao analisar o comportamento dos clientes, você pode descobrir que a maioria deles pesquisa viagens em um período específico do ano.

Com essa informação, você pode planejar suas campanhas com antecedência e direcionar seus anúncios para o público certo, no momento ideal.

Além disso, os dados ajudam a sua empresa a manter a relevância no mercado, a se adaptar rapidamente às novas tendências e a entregar exatamente o que o seu cliente procura.

Em um mundo onde a personalização é a moeda de troca, ignorar esses insights é perder a oportunidade de construir um negócio sólido e duradouro.

Conclusão

Otimizar a jornada do cliente no turismo com ferramentas digitais não é uma tarefa complexa, mas uma necessidade estratégica. É um investimento que retorna em forma de satisfação, fidelização e, claro, mais vendas.

Comece mapeando a jornada, identifique as ferramentas ideais para o seu negócio e transforme a experiência do seu cliente em uma vantagem competitiva.

Quer aprofundar seu conhecimento sobre como fortalecer a sua marca no universo digital? Visite nosso blog e confira o texto sobre por que as empresas de turismo devem fortalecer sua presença no meio digital.