Um dos maiores pesadelos para qualquer negócio de passeios e receptivos turísticos é o overbooking. Imagine a cena: o cliente chega cheio de expectativa, com a reserva confirmada, e você descobre que não há mais vagas disponíveis.

Além do prejuízo financeiro, essa situação gera insatisfação, compromete a reputação da sua empresa e pode afastar futuros viajantes.

Mas, afinal, o que é overbooking e como ele pode afetar seu negócio de turismo?

E, mais importante ainda, quais estratégias você pode adotar para evitar esse problema, especialmente nos períodos de alta demanda?

Com o fim do ano se aproximando e a alta temporada batendo à porta, o segundo semestre de 2025 é o momento ideal para que empresários do setor, como você, se preparem.

Continue a leitura e descubra como garantir uma operação eficiente, sem imprevistos e com a satisfação total dos seus clientes.

O que é overbooking? Uma definição para o setor de turismo

Embora o termo seja mais conhecido na aviação e hotelaria, o overbooking, ou sobrevenda, também é uma realidade no mercado de passeios.

Ele acontece quando a sua empresa vende mais ingressos ou vagas para um determinado tour do que a sua capacidade real de atendimento.

Imagine a seguinte situação: você tem um passeio de barco com capacidade para 10 pessoas. Por algum motivo, sua equipe vende 12 ingressos para o mesmo horário.

O resultado? Dois clientes ficarão sem o passeio, o que gera insatisfação, avaliações negativas e, em muitos casos, prejuízo financeiro.

O overbooking pode ocorrer por diferentes motivos, como:

• Vendas em múltiplos canais: Quando você vende seus passeios em seu próprio site, por telefone, em agências parceiras (OTA – Online Travel Agency) e ainda presencialmente, o controle manual pode falhar.
• Gestão de reservas ineficiente: Planilhas ou anotações à mão não conseguem acompanhar a velocidade e o volume das reservas na alta temporada, levando a erros e duplicações.
• Falta de comunicação entre a equipe: Se a pessoa que recebe a ligação não sabe que a vaga já foi preenchida pelo site, a chance de um overbooking é grande.

Como evitar o overbooking na sua empresa de passeios turísticos?

Evitar o overbooking não é apenas uma questão de evitar dores de cabeça; é sobre profissionalizar seu negócio, garantir a satisfação do cliente e construir uma reputação sólida no mercado.

A boa notícia é que existem práticas e ferramentas que podem eliminar esse risco.

1. Invista em um sistema de reservas online

Esta é, sem dúvida, a principal medida para combater o overbooking. Uma loja de reservas de passeios turísticos com um sistema integrado centraliza todas as vendas em um único local.

Funciona assim: quando um cliente compra um passeio, seja pelo seu site ou por um parceiro que utiliza o mesmo sistema, a disponibilidade é atualizada automaticamente em tempo real.

Isso significa que a vaga é imediatamente subtraída do total, impossibilitando que outra pessoa a compre.

2. Centralize a gestão dos seus canais de venda

Se você utiliza agências de viagens online (OTAs) como canais de distribuição, certifique-se de que a gestão de inventário é feita de forma integrada.

Um bom sistema de reservas permite que você defina o número de vagas disponíveis para cada parceiro, evitando que eles vendam mais do que o seu limite.

3. Crie limites e cotas para cada passeio

Conheça a capacidade exata de cada um dos seus passeios e configure essa informação no seu sistema de reservas.

Isso é crucial para que, ao atingir o número máximo de vagas, a venda seja automaticamente bloqueada.

4. Treine sua equipe

Mesmo com a tecnologia, o fator humano ainda é importante. Garanta que toda a sua equipe, desde o atendimento até os guias, saiba como utilizar o sistema de reservas e esteja ciente dos procedimentos para registrar cada venda.

• Leia também: Como evitar o abandono de carrinho na sua loja virtual
• 07 formas de aumentar o ticket médio de vendas da sua loja de passeios

O overbooking aconteceu – e agora?

Mesmo com todas as precauções, imprevistos podem acontecer.

Se você se deparar com uma situação de overbooking, a forma como você age pode definir se o cliente se tornará um detrator ou um promotor da sua marca.

1. Aja rapidamente e com transparência: Assim que identificar o problema, entre em contato com o cliente imediatamente. Explique a situação de forma clara e honesta, sem culpar ninguém. A transparência ajuda a construir confiança.
2. Ofereça soluções e compensações: A pior coisa que você pode fazer é deixar o cliente na mão. Ofereça alternativas de alto valor para compensar o transtorno. Algumas opções incluem:
   • Remarcar para a próxima data ou horário disponível, sem custo adicional.
   • Propor um passeio diferente de valor igual ou superior.
   • Oferecer um reembolso total e, como cortesia, um cupom de desconto para uma futura compra ou um brinde.
3. Mantenha a calma e seja empático: Lembre-se que o cliente também está frustrado. Portanto, ouça suas reclamações e demonstre empatia. A sua atitude fará toda a diferença.

Prepare-se agora para o sucesso na alta temporada

Estamos no segundo semestre de 2025, o momento perfeito para revisar seus processos, implementar novas tecnologias e se preparar para o aumento de demanda que está por vir.

O overbooking não precisa ser uma preocupação se você tiver as ferramentas certas.

Ao investir em um sistema de reservas online, você não apenas evita o overbooking, mas também otimiza a gestão, melhora a experiência do cliente e ganha tempo para focar no que realmente importa: fazer seu negócio crescer.

Se você ainda não tem certeza se sua empresa precisa desse tipo de solução, venha conferir um texto no nosso blog sobre os 5 sinais de que uma empresa de passeios precisa investir em um sistema de reservas online.