A alta temporada no turismo é sinônimo de picos de faturamento, mas, ironicamente, também pode ser a época em que as taxas de cancelamento e abandono de carrinho disparam.

Para você, empresário do setor de turismo, seja no ramo de hospedagens ou em agências de passeios, cada cancelamento não é apenas uma reserva perdida, mas um custo de aquisição jogado fora e um potencial prejuízo na gestão de vagas e disponibilidade.

O viajante moderno está mais exigente e volátil. Se o seu concorrente oferece mais segurança, flexibilidade ou uma comunicação mais clara, a desistência é quase instantânea.

Neste artigo, vamos além das políticas de cancelamento básicas e apresentamos estratégias de meio de funil, focadas em otimizar sua operação e a experiência do cliente para transformar intenção em confirmação, e reserva em fidelidade.

Confira!

Por que o cancelamento aumenta na alta temporada no turismo?

Entender a raiz do problema é o primeiro passo para combatê-lo. Na alta temporada no turismo, o aumento nos cancelamentos geralmente está ligado a:

1. Excesso de opções e pesquisa tardia: O viajante reserva rapidamente para “garantir” a vaga em um período de alta demanda, mas continua pesquisando, encontrando melhores ofertas ou alternativas mais adequadas ao orçamento.
2. Políticas rígidas: Com a pressão da demanda, algumas empresas endurecem as políticas, causando insegurança e incentivando o cliente a buscar quem oferece mais flexibilidade.
3. Comunicação falha ou tardia: A falta de confirmação imediata, detalhes incompletos do serviço (horários, check-in/check-out, o que está ou não incluso) ou um atendimento demorado no pré-venda aumentam a ansiedade e a chance de desistência.

A solução? Mudar o foco de “punição” (taxas) para a prevenção e valor percebido.

1. Estratégias de venda para prevenir a desistência de compra em meio a alta temporada no turismo

Antes de falar em reter, precisamos garantir que a reserva inicial seja sólida.

Política de cancelamento flexível e transparente

Embora pareça contraintuitivo na alta demanda, a flexibilidade gera confiança e reduz a procura por alternativas.

• Ofereça opções escaláveis: Em vez de uma política única, ofereça duas ou três opções (ex: “Tarifa não reembolsável com 10% de desconto” e “Tarifa flexível com cancelamento gratuito até 7 dias antes”). Deixe o cliente escolher o nível de risco e benefício.
• Comunique com clareza: A política não pode estar escondida. Ela deve ser visível no momento da reserva e destacada no e-mail de confirmação. A clareza evita desentendimentos futuros que levam a cancelamentos.
• Prazo curto de “arrependimento”: Permita um cancelamento totalmente gratuito em até 24 ou 48 horas após a compra. Isso atende à necessidade do cliente de reservar “rápido” para não perder a vaga, mas lhe dá um tempo para confirmar os detalhes sem penalidades, reduzindo o cancelamento por impulso.

Confirmação imediata e enriquecida

O momento pós-compra é crucial. Use a tecnologia para disparar imediatamente:

• E-mail de confirmação detalhado: Não envie apenas um comprovante de pagamento. Envie um miniguia! Inclua:
  • Todos os dados da reserva (datas, horários, número de pessoas).
  • O que está incluso e não incluso (ex: “O transfer não está incluso, mas recomendamos a empresa X com 10% de desconto”).
  • Links para informações úteis (previsão do tempo, dicas de vestuário, check-in online).
  • Uma menção clara à política de cancelamento acordada.

2. Redução de carrinhos abandonados: otimização da conversão

O abandono de carrinho na alta temporada no turismo é especialmente doloroso, pois a intenção de compra costuma ser altíssima. Veja abaixo o que fazer para reduzir este número:

Simplifique o processo de compra (passeios e hospedagens)

Um processo complicado é a principal razão para o abandono.

• Menos campos: Peça apenas o essencial no checkout: nome, e-mail, telefone e dados de pagamento. Deixe detalhes como RG, CPF, etc., para um formulário posterior ou para o momento do check-in/embarque.
• Transparência de custos: Não inclua taxas de serviço surpresa no final. O preço final deve ser visível desde a primeira etapa.

Estratégia de retargeting imediato (E-mail e WhatsApp)

• Recuperação de carrinho por e-mail: Envie um e-mail de lembrete em até 1 hora após o abandono, com o resumo dos itens no carrinho.
• Uso inteligente do WhatsApp: Se o cliente inseriu o número de telefone, envie uma mensagem amigável (e não intrusiva) oferecendo ajuda, não pressão. “Olá [Nome], notamos que você estava reservando [Serviço]. Conseguimos te ajudar com alguma dúvida antes de finalizar?”

3. Práticas operacionais para reter o cliente no pós-venda

A retenção é a arte de manter o valor percebido alto entre a reserva e o uso do serviço.

Reforço de valor e antecipação de dúvidas

O cliente que reserva com antecedência precisa ser nutrido para não esquecer ou desistir.

• E-mails de Warm-Up (Aquecimento): Envie uma série de 1 a 3 e-mails automatizados antes da data do serviço (ex: 30 dias antes, 7 dias antes).
  • Conteúdo: “O que levar”, “Como chegar”, “Dicas de gastronomia na região” (para hospedagem) ou “Conheça o nosso guia que fará o seu passeio” (para passeios).
  • Objetivo: Mostrar que a sua empresa está engajada em garantir uma experiência fantástica, mantendo o entusiasmo da compra e reduzindo a insegurança.

Oferta de upgrades estratégicos

Uma estratégia poderosa para “prender” o cliente é oferecer um upgrade logo após a reserva, mostrando que ele já está em um patamar especial.

• Exemplos:
  • Hospedagem: “Faça um upgrade para o quarto com vista para o mar com um valor especial de alta temporada.”
  • Passeio: “Adicione o nosso serviço de fotos profissionais com 20% de desconto.”

Essas ofertas reforçam o compromisso do cliente e aumentam o valor da transação, tornando o cancelamento uma perda maior.

Gestão de imprevistos com vouchers e reagendamento

Em vez de devolver o dinheiro imediatamente, trabalhe a possibilidade de manter o cliente em sua base.

• Foco no reagendamento: Ofereça o reagendamento para uma data futura como a primeira opção.
• Voucher com bônus: Se o cancelamento for inevitável, ofereça o valor total da reserva em voucher para uso futuro, adicionando um pequeno bônus (ex: 10%) para incentivar a retenção do capital na sua empresa.

Conclusão

A alta temporada no turismo não precisa ser sinônimo de alta taxa de cancelamento.

Ao adotar uma postura proativa, focada na comunicação transparente, na flexibilidade estratégica e na nutrição do cliente no pós-venda, sua empresa transforma a insegurança em fidelidade.

Implemente estas estratégias na sua operação, monitore a taxa de cancelamento e abandono, e prepare-se para colher os frutos de uma gestão mais robusta e centrada no valor.

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