No setor de turismo, onde a experiência é o produto principal, a reputação vale ouro.

Para empresários de passeios e hospedagens, entender a dinâmica das avaliações online não é apenas uma vantagem, é uma necessidade de sobrevivência. 

Elas se tornaram o principal fator de confiança, superando a publicidade tradicional e até mesmo a descrição oficial dos seus serviços.

Para os empreendednores que buscam prosperar cada vez mais nesse meio, saiba que as avaliações são um recurso inteligente de divulgação, ou seja, os feedbacks dos clientes são o seu maior ativo de vendas.

Você já conferiu como andam as avaliações da sua loja? Quer entender mais sobre o assunto? Entenda tudo sobre o assunto no texto a seguir e a aprenda a utilizar as avaliações online na sua estratégia comercial.

Por que as avaliações online têm tanto peso?

Seus clientes, antes de fechar um passeio ou reserva, estão no chamado meio de funil da decisão de compra. 

Isso significa que eles já reconhecem o desejo de viajar ou fazer um passeio, mas agora precisam escolher onde e com quem. É neste ponto que a insegurança e o medo de fraude ou de que o serviço não corresponda à descrição entram em cena.

Nesse cenário, as avaliações online funcionam como a prova social definitiva.

Abaixo, exemplos de como ela se manifesta:

• Redução do risco percebido: O turista consegue prever a experiência por meio dos olhos de outros consumidores. Uma avaliação detalhada, acompanhada de fotos, é percebida como mais confiável do que qualquer texto de marketing.
• Confiança imediata: A confiança em avaliações de outros viajantes muitas vezes supera a confiança em informações oficiais da sua própria empresa. Reviews positivas constroem uma imagem de autoridade e credibilidade no mercado.
• Fator de desempate: Se um potencial cliente está indeciso entre duas lojas de passeios com preços e ofertas similares, o número de estrelas e a qualidade dos comentários serão, inegavelmente, o fator decisivo para a compra.

Um detalhe que chama atenção: empresas com alta classificação (acima de 4,5 estrelas) e um grande volume de avaliações online tendem a ser as mais procuradas e a aparecerem nas primeiras posições do Google Maps (SEO Local), aumentando a visibilidade do seu negócio.

Onde o cliente procura suas avaliações online?

Existem diversas fontes para checar a reputação da sua loja de passeios. Portanto, estar presente e gerenciar ativamente essas plataformas é crucial. São elas:

• Google Meu Negócio e Google Maps: Sem dúvida, a plataforma mais importante. As avaliações aqui influenciam diretamente o SEO local e a visibilidade na pesquisa do cliente.
• TripAdvisor: Para passeios e atrações, este site é a principal referência global de avaliações online.
• Plataformas de reserva (OTAs) e marketplaces: Sites como Booking, Expedia, GetYourGuide e demais plataformas especializadas na venda de passeios. As avaliações deixadas nesses ambientes afetam diretamente o seu ranqueamento interno e a decisão de compra.
• Redes sociais (Facebook/Instagram): Embora menos formais, comentários e menções em redes sociais, bem como a seção de avaliações do Facebook, contribuem para a reputação geral.

Como gerar avaliações online positivas de forma consistente

O objetivo de toda loja de passeios é garantir que o feedback seja sempre positivo. Isso se baseia em um tripé de excelência: qualidade do serviço, experiência e gerenciamento ativo.

1. Invista na qualidade do produto 

Não há estratégia de marketing que sustente um produto ruim.

A excelência do seu passeio ou hospedagem é o ponto de partida para as avaliações online positivas. Por isso, garanta que a entrega do serviço corresponda, ou supere, a descrição e as fotos que você divulga. A honestidade na descrição é vital.

Além disso, treine sua equipe para ser prestativa, empática e ágil. Um problema bem resolvido (seja um atraso ou uma falha de comunicação) pode gerar uma avaliação positiva, demonstrando comprometimento.

2. Crie uma experiência memorável

Clientes não avaliam apenas o serviço, avaliam a experiência completa.

Invista em detalhes que encantam, como por exemplo, um welcome drink inesperado, uma dica local exclusiva, um guia que vai além do roteiro, ou a preocupação com o bem-estar do cliente (ex: água e protetor solar disponíveis).

Outro fator que influencia bastante é a User Experience, ou seja, certifique-se de que a compra, a comunicação e o check-in/check-out sejam processos simples e sem fricção. A utilidade percebida e a facilidade de uso do seu serviço também entram na avaliação.

3. Gerencie ativamente o feedback

A postura da sua empresa diante das avaliações online é tão importante quanto o conteúdo delas.

Portanto, não espere que o cliente lembre de fazer sua avaliação online por conta própria. Envie um e-mail ou mensagem após a conclusão do passeio, agradecendo e incluindo um link direto para a plataforma de avaliação que você deseja priorizar (Google, TripAdvisor, etc.).

Responda a TODAS as avaliações! Seja uma resposta rápida ou personalizada, o fato de você se preocupar em atendê-lo já reforça o compromisso em valorizar a opinião do cliente por parte da empresa. 

E em caso de respostas negativas?

Mantenha a calma, peça desculpas de forma sincera (mesmo que discorde da crítica), mostre que você levou o feedback a sério e proponha uma solução ou um contato para resolver o problema fora do ambiente público.

Atenção: Ignorar um review negativo pode transmitir a impressão de que a empresa não se importa com a experiência do cliente. Uma resposta construtiva pode, na verdade, converter a crítica em um ponto positivo de gerenciamento de crise.

• Veja também: Por que a IA é a nova aliada na venda online de passeios turísticos
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Transformando o feedback em melhoria contínua

As avaliações online são uma fonte de Business Intelligence gratuita. Use-as a seu favor para aprimorar seus serviços.

• Identifique padrões: Se vários clientes mencionam o mesmo problema (ex: “atraso na saída do passeio”, “dificuldade de comunicação no check-in“), trate-o como prioridade para a melhoria operacional.

• Destaque seus pontos fortes: Se os guias ou a limpeza das acomodações são consistentemente elogiados, use esses pontos como diferenciais de marketing. Ao adotar uma cultura de excelência e gestão ativa de avaliações online, sua loja de passeios se posiciona como uma escolha de baixo risco e alta satisfação, atraindo mais clientes no momento crucial da decisão.

O próximo passo para a sua loja de turismo

Como você viu ao longo deste conteúdo, analisar e utilizar avaliações online de forma estratégica é um dos pilares para construir confiança, atrair novos clientes e consolidar sua marca no mercado digital.

Mas a reputação é apenas uma parte do caminho.

Para que sua loja de passeios cresça de verdade, é essencial investir em um plano de divulgação completo, que amplifique sua presença online e faça sua marca chegar às pessoas certas, no momento certo.

Quer descobrir como dar o próximo passo e fortalecer ainda mais sua presença digital?

Confira nosso artigo sobre as 08 estratégias eficazes para divulgar sua loja virtual de turismo corretamente e leve o seu negócio para o próximo nível!